La calidad turística como proceso

¿Qué es la calidad turística? ¿Cómo de define? De manera intuitiva, hemos asociado siempre la calidad con algo bueno, que perdura, bien hecho; tradicionalmente ha estado ligada a productos y bienes tangibles.

A posteriori, el concepto se ha ido aplicando a los procesos que dan como resultado el citado bien o producto, así como al uso y disfrute del escaparate de oferta turística final.

Algunas definiciones institucionales de calidad:

  • “Conjunto de características de un producto, proceso o servicio que confiere su aptitud para satisfacer las necesidades establecidas o implícitas” (Asociación Española para la Calidad).
  • “Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio satisfará los requisitos establecidos de calidad”( International Organization for Standardization ISO).
  • “Conjunto de características de una entidad que le confieren aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y las implícitas” (Norma UNE-EN-ISO 8402).
Calidad turística
Fotografía: El Rincón del Turista

La forma de entender la calidad ha ido cambiando con el paso del tiempo, aunque podemos distinguir claramente tres etapas del concepto de calidad.

Inspección de la calidad

Esta etapa está caracterizada por centrar los esfuerzos de calidad en las organizaciones orientados al control de productos y servicios turísticos ofertados.

El fin es hallar aquellas acciones que se desvíen de los objetivos globales de calidad y proceder a corregirlos, o retirarlos en su caso. Debido a la magnitud de la producción total, en esta fase se opta por el control de una muestra seleccionada de la producción total, estableciéndose así estándares de calidad en la fabricación y en la medición de los resultados obtenidos en la muestra anteriormente descrita.

El presente método pronto queda insuficiente; en cada organización que compone el tejido empresarial turístico existen procesos fácilmente medibles y estudiados estadísticamente.

No obstante, el mayor interés gira en torno a un aspecto que determina el grade de eficacia de la gestión de la calidad: la satisfacción del cliente.

Aseguramiento de la calidad

La gestión de la calidad va progresando y llegamos en esta etapa al objetivo de garantizar que el producto y/ o servicio turístico sea de calidad.

Ante este nuevo reto, se diseñan y ponen en marcha mecanismos para ofrecer un servicio de calidad integral, mostrando esa garantía a sus clientes en todo momento mediante algún símbolo reconocible y fiable.  

En consonancia, surgen las certificaciones de calidad, que se obtienen mediante la implantación de sistemas de gestión de aseguramiento de la calidad, respaldadas con un alto nivel de reconocimiento en el sector a nivel internacional.  

Por ejemplo, las empresas turísticas certificadas por la norma ISO 9000, pueden ofrecer este importante y prestigioso distintivo a turistas de más de 100 países donde se reconoce esta certificación como símbolo garantía de calidad.

No podemos olvidar que existen otras certificaciones nacionales y prestigiosas como la Q de Calidad Turística, otorgada por el Instituto de Calidad Turística Española, o a escala autonómica, como por ejemplo el distintivo de calidad certificada de la Junta de Andalucía.

Gestión estratégica de la calidad

En esta etapa somos protagonistas de una evolución considerable de la concepción del término de calidad, siendo considerada ahora por las empresas como una oportunidad que va a repercutir directamente en los resultados de la misma.

La misión de la empresa alberga ya el concepto de calidad, que también está integrado en todos los aspectos de la misma, desde la cultura empresarial, hasta en los métodos de trabajo implantados en la misma, convirtiéndose así en apartado esencial  de la gestión.  

Para obtener la satisfacción del cliente, todos los miembros y departamentos de la empresa turística tienen que involucrarse, con la sólida intención de desarrollar un sistema de gestión de la calidad total.

Nos encontramos, pues, ante un necesario sistema integral de gestión que supone una nueva filosofía de entender el negocio turístico.

Calidad turística

Principios básicos de la calidad turística

Espiral de compromiso con la calidad

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2019-01-30T17:03:44+00:00 Investigación|Sin comentarios

About the autor:

José Miguel Balcera Barrero. Diplomado en Turismo y Técnico en Marketing y Gestión de Destinos Turísticos.

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