Inteligencia Emocional & Turismo: necesaria simbiosis

¿Estamos listos para vender emociones?. Si realmente apostamos por el turismo experiencial, comienza un recorrido donde la madre psicología es la principal protagonista.

Percibir, asimilar, comprender o aprender, son algunas habilidades que se desarrollan a raíz de la Inteligencia Emocional, la capacidad para identificar, entender y manejar de manera correcta las emociones. No podemos olvidar que somos lo que pensamos en todo momento.

El primer paso en todo manual de gestión turística es delimitar un sólido enfoque por parte de la dirección de la empresa turística a la dirección de personas.

Cada destino turístico en su conjunto tiene que comprender la complejidad del comportamiento humano y adaptarse en la medida de lo posible a las diferentes actitudes, manteniendo un enfoque holístico de los trabajadores de la organización.

Además, el establecimiento de una filosofía centrada en el aspecto multicultural de la empresa, facilita la integración de todos y cada uno de sus individuos, sean del país que sean, tratando siempre con respeto a uno de los pilares básicos para la consecución de objetivos organizacionales: el empleado.

Si nos referimos a la demanda, la actividad turística del siglo XXI se caracteriza principalmente por una completa renovación, orientada a la venta de emociones, que se traducen en experiencias.

Los elementos que componen la oferta turística suponen los ingredientes principales para lograr dicha orientación. Por eso resulta tan importante la manera en que el escaparate de productos y servios sea diseñado y vendido, para que genere en el visitante una influencia que determinará varios aspectos de vital importancia para el destino:

  • Fidelización
  • Consolidación de una imagen de marca
  • Nivel de apego al destino
  • Generación de nuevas necesidades a cubrir
  • Desarrollo de la “cultura viajera”.

¿Cómo ocurre todo esto? A través de la Ley de acción-reacción, siendo su metodología bastante sencilla. Los seres humanos actuamos inducidos a través de sugestiones, que percibimos de manera constante, día a día, momento a momento y a través de diversas fuentes.

La acción, por tanto, la componen las sugestiones que percibimos y la reacción está compuesta por las respuestas a dichas sugestiones; de la naturaleza de la sugestión dependerá la respuesta resultante.

El turismo, igualmente, se mueve a golpe de sugestiones, que van desde una exhaustiva y medida campaña promocional, hasta el diseño de una oferta asentada en complejas y conseguidas estrategias corporativas.

Así pues, la inteligencia emocional juega el principal papel en todo el proceso de decisión de compra; el visitante se vale de la misma para establecer unos fieles patrones conductuales que le ayudarán a conseguir su principal objetivo: satisfacer la necesidad acaecida.

En este momento entra en juego la inteligencia emocional del destino turístico, con un carácter proactivo para anticiparse a las necesidades del visitante, todo ello con la intención de cubrir un objetivo de extremada importancia: generar un nivel de satisfacción mayor al que el visitante espera encontrar con la contratación y posterior uso y disfrute de la oferta.

Se suele decir que un cliente satisfecho es la mejor campaña de marketing para la empresa, de ahí la necesidad de crear sólidas sinergias y altos niveles de interacción entre la empresa y sus clientes de manera directa.

España está protagonizando en los últimos años una notable tendencia creciente en relación a llegadas internacionales, superándose el pasado ejercicio turístico los 82 millones de turistas internacionales.

Inteligencia Emocional & Turismo
Fotografía: El Rincón del Turista

Sin embargo, una de las asignaturas pendientes es la falta de concienciación sobre la importancia que el turismo supone para nuestro desarrollo económico, un progreso en perfecta consonancia con el respeto al medio ambiente.

Además, no podemos olvidar que todo destino turístico tiene que establecer como prioridad capacidad de diferenciarse y ser más atractivos que otros destinos turísticos que están volviendo a despegar, tras acusadas tendencias decrecientes de demanda por la inestabilidad de su macroentorno político y legal.

Cada visitante que siente la necesidad de “viajar” comienza su particular búsqueda para encontrar la oferta que más se ajuste a sus necesidades e intereses, dependiendo del destino el nivel de solidez y atracción de sus opciones, siendo necesaria la consecución de respuestas a cuatro preguntas básicas:

  • ¿Tengo establecida una adecuada segmentación?
  • ¿Qué quiere mi cliente?
  • ¿Estoy llegando a mi cliente?
  • ¿Considero el cambio como una oportunidad y no como un riesgo?

Una vez respondidas esas preguntas, es necesario concienciarse de que la “creatividad” es una herramienta de alto impacto para la inteligencia emocional; el visitante percibe una emoción nueva, diferente ante una oferta en cierto modo desconocida y que puede ser la baza para la creación de una marca personal.

“La cuestión no es ser diferentes, sino únicos”

El visitante intenta cubrir en todo momento sus expectativas, y la amplia oferta que existe en la actualidad le permitirá establecer una amplia selección de posibilidades.

Inteligencia Emocional & Turismo
Fotografía: Andalucía Lab

Os dejo un ejemplo de turismo experiencial a través de un Ebook que tuve el gusto de editar para Andalucía Lab sobre el Turismo del Silencio.

No obstante, este abanico de posibilidades se acota si encuentra una oferta creativa, que ofrezca la satisfacción de una necesidad de una manera única e inimitable por la competencia. ¿Por qué es tan importante ser creativos? Si el proceso creativo se desarrolla con asertividad, el cliente seleccionará la empresa concreta que lo ofrezca, independientemente de lo que ofrezca la competencia.

 Durante las últimas décadas ha ido cambiando la mentalidad sobre el uso y disfrute de la actividad turística, quedando lejos aquella exclusividad para segmentos de demanda de alto poder adquisitivo, para convertirse en una necesidad de autorrealización.

Inteligencia Emocional & Turismo
Infografía: El Rincón del Turista

Como podéis observar, la inteligencia emocional juega en todo momento un papel protagonista,  y se posiciona como el principal pilar sobre el que apoyar todo proceso de gestión empresarial con vistas a conseguir esa anhelada maximización de beneficios que toda empresa persigue.

5 sugestiones básicas que todo destino debe realizar para ser únicos:

Inteligencia Emocional & Turismo
Fotografía: Aleksander Sykov
  1. No ver a la competencia como un competidor en sí mismo, sino como un elemento de valor añadido, evitando en todo momento llegar a una competencia desleal.
  2. Ser creativos no es sinónimo de arriesgar y no descartar ideas aparentemente “absurdas”, ya que una idea absurda puede esconder la llave del éxito y/o de la continuidad.
  3. No considerar el cambio como un posible fracaso, sino como una herramienta de mejora continua.
  4. Tener una sólida concienciación de la valía profesional en todo momento.
  5. Considerar al visitante como un autóctono más durante su visita.

Al fin y al cabo, si el destino turístico consigue la confianza del visitante, habrá hecho un buen uso de la inteligencia emocional, siendo estrictamente necesario su continuidad a posteriori.

Unos de los aspectos del visitante del siglo XXI es su elevado nivel de exigencia, de ahí que la oferta tenga que apostar por un binomio claro: innovación y creatividad.

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Fotografía principal: El Rincón del Turista

2019-01-14T18:57:52+01:00 Investigación|Sin comentarios

About the autor:

José Miguel Balcera Barrero. Diplomado en Turismo y Técnico en Marketing y Gestión de Destinos Turísticos.

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